Có nên sử dụng CRM và Helpdesk để tối ưu quy trình dịch vụ CSKH?

Khi bắt đầu số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, rất nhiều chủ doanh nghiệp phân vân nên ưu tiên CRM hay xây dựng Helpdesk trước. Hai khái niệm nghe khá giống nhau nên câu hỏi “CRM và Helpdesk khác nhau ở điểm nào, dùng cái nào cho đội CSKH, cái nào cho đội sales” xuất hiện liên tục trong mỗi buổi họp kế hoạch.

Nếu phân biệt rõ vai trò của CRM và Helpdesk, bạn sẽ dễ xây mô hình phù hợp hơn cho hiện trạng của mình. Bài viết này giúp bạn hiểu khái niệm, ưu nhược điểm, cách kết hợp cùng nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh Buss Omni để không rơi khách, giữ trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.

Vì sao nhiều người dễ nhầm giữa CRM và Helpdesk?

Hiện nay, doanh nghiệp thường cần một giải pháp đa kênh để gom các điểm chạm về cùng một luồng xử lý, thay vì để CRM và Helpdesk hoạt động tách rời.

Khi tìm kiếm thông tin trên mạng, bạn sẽ thấy rất nhiều quảng cáo giới thiệu phần mềm “quản lý khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng” trong cùng một cụm. Người đọc dễ hiểu lầm rằng chỉ cần mua một hệ thống là đủ, trong khi bản chất CRM và Helpdesk giải quyết hai nhóm bài toán khác nhau.

Ở góc nhìn của chủ doanh nghiệp, nhu cầu thường khá đơn giản. Họ chỉ muốn một hệ thống giúp quản lý khách, theo dõi doanh thu, giữ chân khách cũ, trả lời khách nhanh hơn. Từ mong muốn đó, nhiều người trộn hết lại rồi gán cho một công cụ duy nhất. Kết quả nhận về là CRM phải kiêm luôn nhiệm vụ trực inbox đa kênh, hoặc Helpdesk phải gánh luôn quản lý pipeline bán hàng.

Nhầm lẫn kéo dài khiến đội sales, CSKH, vận hành sử dụng công cụ không đúng vai trò. Hệ quả thường thấy gồm rơi lead, trùng xử lý, không có số liệu rõ ràng. Đây cũng là lý do các nền tảng như Buss Omni xuất hiện, đóng vai trò cầu nối giữa kênh liên lạc khách hàng, Helpdesk và hệ thống CRM phía sau.

CRM là gì trong bức tranh chăm sóc khách hàng?

Khi nhắc tới quản lý khách hàng, phần lớn mọi người nghĩ ngay đến CRM. Điều này khá chính xác vì CRM tập trung vào dữ liệu khách hàng, cơ hội bán hàng, giá trị hợp đồng. Tuy nhiên để chăm khách tốt, cần hiểu CRM hoạt động ra sao trong cả hành trình.

Chức năng cốt lõi của CRM

CRM (Customer Relationship Management) lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng theo từng hồ sơ riêng. Hệ thống chứa đầy đủ dữ liệu như thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, hợp đồng, hóa đơn, ghi chú của đội sales.

Bên trong CRM thường xuất hiện khái niệm pipeline. Đây là đường ống thể hiện từng bước khách đi qua, từ lead mới đến cơ hội, báo giá, chốt hợp đồng. Nhờ pipeline, quản lý có thể theo dõi tình trạng từng cơ hội, biết bước nào đang tắc để hỗ trợ kịp thời.

Điểm mạnh của CRM khi chăm khách

Nếu doanh nghiệp chú trọng bán hàng, CRM mang lại lợi ích rất rõ. Công cụ này giúp đội sales không bỏ quên khách tiềm năng, dễ phân loại nhóm khách giá trị cao, dễ chạy các chiến dịch chăm sóc lại. Dựa trên dữ liệu trong CRM, doanh nghiệp xây được các chương trình upsell, cross-sell hiệu quả.

Với CSKH, CRM đóng vai trò nền tảng dữ liệu. Khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên xem nhanh khách đã từng mua gì, doanh thu bao nhiêu, còn hợp đồng hay không. Những thông tin này hỗ trợ quyết định ưu tiên xử lý, đồng thời thể hiện sự thấu hiểu trong mắt khách.

Giới hạn của CRM nếu dùng thay Helpdesk

Dù quan trọng, CRM không sinh ra để trở thành bàn trực hỗ trợ chính. Giao diện CRM thường ưu tiên thông tin bán hàng hơn giao diện xử lý ticket. Khi phải đọc tin nhắn Facebook, Zalo, email, cuộc gọi từ nhiều nơi khác nhau, nhân viên CSKH gặp khá nhiều bất tiện khi chỉ dựa vào CRM.

Phần ticket trong các CRM phổ thông thường đơn giản, khó thiết lập SLA, cảnh báo trễ, hàng đợi phức tạp. Nếu doanh nghiệp có lượng yêu cầu hỗ trợ lớn, việc dùng CRM như Helpdesk dễ dẫn đến tình trạng rối quy trình, khó đo chất lượng phục vụ.

Helpdesk là gì và hỗ trợ chăm sóc khách hàng ra sao?

Helpdesk xuất hiện để giải quyết bài toán hoàn toàn khác. Thay vì tập trung vào doanh thu, hệ thống này tập trung vào việc nhận, phân phối, xử lý, đóng lại từng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Cách Helpdesk vận hành mỗi yêu cầu hỗ trợ

Khi khách gửi email, điền form, gọi hotline, nhắn chat, Helpdesk nhận sự kiện đó rồi tạo thành một ticket. Mỗi ticket có mã riêng, trạng thái, người phụ trách, mức ưu tiên, thời hạn xử lý. Nhân viên dựa trên ticket để biết mình cần làm gì, cập nhật kết quả ra sao.

Helpdesk cho phép thiết lập SLA khá chi tiết. Doanh nghiệp đặt ra thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết tối đa cho từng loại yêu cầu. Hệ thống tự động cảnh báo khi ticket chuẩn bị trễ, hỗ trợ đẩy lên cấp cao hơn nếu vấn đề phức tạp. Nhờ vậy, chất lượng phục vụ không phụ thuộc quá nhiều vào việc nhớ nhớ quên quên của từng người.

Khi nào doanh nghiệp nên nghĩ đến Helpdesk?

Với những lĩnh vực yêu cầu phản hồi nhanh, kiểm soát chặt và lưu vết đầy đủ như tài chính, chăm sóc khách hàng đa kênh cho ngân hàng cũng cần một mô hình tương tự để tránh rơi yêu cầu và giữ trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.

Khi số lượng yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày tăng lên, bản Excel hay chat nội bộ không còn đủ nữa. Lúc này, nhu cầu thực tế thường gồm tránh rơi việc, nắm được ai đang xử lý gì, đo được tốc độ phản hồi, giảm tình trạng khách gọi đi gọi lại. Đây chính là thời điểm phù hợp để cân nhắc Helpdesk.

Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ kỹ thuật, subscription, logistic, thương mại điện tử rất phù hợp với mô hình Helpdesk. Đặc biệt nếu kết hợp Helpdesk với omnichannel, mỗi cuộc gọi nhỡ, tin nhắn, bình luận đều được đưa về một hàng đợi để xử lý. Buss Omni xây dựng tính năng ticket, SLA dựa trên tư duy này rồi nối ra nhiều kênh khác nhau.

So sánh CRM và Helpdesk: khác biệt quan trọng

Hai khái niệm CRM và Helpdesk thường đứng cạnh nhau, tuy nhiên chúng phục vụ hai mục tiêu khác. Hiểu rõ khác biệt giúp doanh nghiệp chọn đúng công cụ cho đúng đội.

So sánh nhanh qua các tiêu chí chính

Trước khi quyết định, bạn có thể nhìn CRM và Helpdesk dưới một số tiêu chí cơ bản.

• Mục tiêu chính
  • CRM: quản lý quan hệ khách hàng, doanh thu, cơ hội bán.
  • Helpdesk: quản lý yêu cầu hỗ trợ, chất lượng phục vụ.
• Người dùng chủ đạo
  • CRM: đội sales, account, marketing, ban lãnh đạo.
  • Helpdesk: đội CSKH, hỗ trợ kỹ thuật, tổng đài.
• Dữ liệu trung tâm
  • CRM: lead, khách hàng, hợp đồng, pipeline.
  • Helpdesk: ticket, SLA, lịch sử xử lý sự cố.

Nhìn vào các điểm trên, có thể thấy CRM theo dõi dòng tiền, Helpdesk theo dõi dòng yêu cầu hỗ trợ. Cả hai cùng xoay quanh khách hàng, tuy nhiên trọng tâm khác nhau.

Sai lầm khi chỉ chọn một phía

Không ít doanh nghiệp hi vọng một phần mềm duy nhất vừa quản lý khách, vừa hỗ trợ đa kênh, vừa báo cáo mọi thứ. Cách tiếp cận đó thường dẫn đến tình trạng công cụ nào cũng chỉ dùng được một nửa sức mạnh. CRM bị kéo đi giải quyết ticket, Helpdesk bị yêu cầu báo cáo doanh thu.

Cách làm hiệu quả hơn nằm ở việc để CRM và Helpdesk làm đúng vai trò. Kênh tương tác khách hàng được đưa vào một lớp omnichannel như Buss Omni, sau đó dữ liệu được đẩy về CRM, ticket được xử lý trong Helpdesk. Hệ thống phân lớp rõ ràng giúp mỗi đội tập trung vào chuyên môn của mình.

Kết hợp CRM và Helpdesk với Buss Omni

Khi doanh nghiệp bước vào giai đoạn chăm khách đa kênh, thêm lớp Buss Omni vào mô hình CRM và Helpdesk tạo ra sự khác biệt rất lớn.

Buss Omni trong vai trò Omnichannel Helpdesk

Buss Omni tiếp nhận tin nhắn, bình luận, cuộc gọi từ nhiều kênh khác nhau rồi gom về một giao diện duy nhất. Nhân viên CSKH không cần mở từng tab Facebook, Zalo, email, tổng đài. Hệ thống tạo ticket cho từng yêu cầu, gán cho người phụ trách, gắn SLA cụ thể.

Nhờ cơ chế đó, Buss Omni vừa giống Helpdesk do xử lý ticket, vừa vượt hơn nhờ khả năng kết nối trực tiếp với các kênh như tổng đài ảo, Zalo OA, SMS Brandname. Doanh nghiệp tránh được tình trạng rơi lead, bỏ lỡ cuộc gọi nhỡ, phản hồi trễ tin nhắn trên mạng xã hội.

Mô hình dữ liệu: từ kênh đến Buss Omni rồi sang CRM

Một mô hình đơn giản có thể hình dung như sau.

• Khách hàng nhắn tin, gọi điện, gửi email trên bất kỳ kênh nào.
• Buss Omni tiếp nhận, hiển thị lịch sử tương tác, tạo ticket nếu cần.
• Thông tin khách quan trọng được đồng bộ sang CRM để lưu hồ sơ dài hạn.

Lúc này, Helpdesk nằm trong Buss Omni xử lý ticket mỗi ngày. CRM giữ vai trò sổ cái khách hàng và doanh thu. Mọi kênh bên ngoài đi qua Buss Omni nên nhân viên thấy bối cảnh đầy đủ, nội bộ không còn tranh nhau xử lý một khách.

Lợi ích thực tế khi dùng chung CRM và Helpdesk cùng Buss Omni

Khi CRM và Helpdesk không còn tách rời, doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi quan trọng. Ví dụ như khách có giá trị cao có được ưu tiên hỗ trợ không, bao nhiêu yêu cầu dẫn đến gia hạn hợp đồng, kênh nào vừa đem lại lead, vừa phát sinh nhiều ticket.

Đội CSKH cảm thấy công việc nhẹ hơn vì quy trình rõ ràng, công cụ phục vụ đúng mục đích. Đội sales có dữ liệu đầy đủ để chăm sót lại khách sau khi vấn đề được giải quyết. Ban lãnh đạo nhìn được cả hai bức tranh, bức tranh doanh thu trong CRM và bức tranh trải nghiệm khách hàng trong Buss Omni. Điều này khó thực hiện nếu chỉ cố gắng dùng một công cụ thay cho tất cả.

Cách lựa chọn lộ trình triển khai phù hợp

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần CRM phức tạp, cũng chưa chắc sẵn sàng cho Helpdesk toàn diện. Lộ trình thực tế nên xuất phát từ hiện trạng chứ không chỉ từ lời tư vấn của nhà cung cấp phần mềm.

Ở bước đánh giá hệ thống, nhiều doanh nghiệp cũng sẽ bắt đầu tham khảo top phần mềm CSKH đa kênh để so sánh khả năng xử lý ticket, kết nối CRM và mức độ phù hợp với quy mô vận hành thực tế.

Ở giai đoạn mới bắt đầu, doanh nghiệp nhỏ có thể chọn CRM đơn giản để quản lý khách và doanh thu. Khi số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng, lúc đó tính đến chuyện triển khai Helpdesk thông qua một nền tảng như Buss Omni. Lớp omnichannel giúp doanh nghiệp tránh phải thay đổi quá nhiều khi thêm kênh mới.

Để lựa chọn, có thể tự hỏi vài câu. Mỗi ngày đội ngũ nhận bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ. Khách có liên hệ từ nhiều kênh không. Mỗi tháng doanh nghiệp có bao nhiêu lead mới, bao nhiêu khách quay lại. Trả lời xong, khái niệm CRM và Helpdesk sẽ hiện ra khá rõ trong bức tranh vận hành hiện tại.

Kết luận: CRM và Helpdesk không phải lựa chọn “hoặc – hoặc”

Nhiều người bắt đầu bằng câu hỏi nên đầu tư vào CRM hay Helpdesk. Thực tế, hai công cụ này giống hai chân của cùng một cơ thể. CRM giữ dữ liệu khách hàng, hỗ trợ đội sales tạo doanh thu. Helpdesk đảm nhận tuyến đầu hỗ trợ, giữ trải nghiệm khách hàng luôn nhất quán.

Khi kết hợp với Buss Omni, doanh nghiệp thêm một lớp omnichannel thông minh. Lớp này tiếp nhận mọi tương tác, phân phối cho đúng đội xử lý, đồng bộ về CRM. Hệ thống ba lớp giúp bạn không rơi khách, không rơi việc, không mất dấu dòng tiền.

Nếu đang phân vân giữa CRM và Helpdesk, hãy bắt đầu bằng việc xác định bài toán cấp bách nhất. Sau đó nghĩ tới mô hình dài hạn, nơi CRM, Helpdesk và Buss Omni cùng kết nối. Khi đó, chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ không còn là khẩu hiệu, mà trở thành quy trình vận hành rõ ràng, đo lường được hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp về CRM và Helpdesk

CRM và Helpdesk có thể dùng chung một đội không?

Doanh nghiệp nhỏ có thể để cùng một đội dùng cả CRM và Helpdesk. Khi khách hàng tăng lên nên tách: team dùng CRM tập trung bán hàng, team dùng Helpdesk/Buss Omni tập trung xử lý yêu cầu hỗ trợ.

CRM có module ticket rồi có cần Helpdesk nữa không?

Module ticket trong CRM thường chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản. Nếu muốn quản lý SLA, hàng đợi, báo cáo FRT, FCR rõ ràng nên dùng thêm Helpdesk hoặc Buss Omni.

Helpdesk có bắt buộc đi cùng tổng đài, omnichannel không?

Helpdesk vẫn chạy được với email, form web. Tuy nhiên khi khách liên hệ qua nhiều kênh, kết hợp với omnichannel như Buss Omni giúp ticket được tạo tự động, giảm rơi khách rõ rệt.

Buss Omni có thể thay thế hoàn toàn CRM và Helpdesk không?

Buss Omni mạnh ở lớp CSKH đa kênh, ticket, SLA nên gần với Helpdesk. Phần quản lý cơ hội, hợp đồng, doanh thu vẫn nên để CRM đảm nhiệm rồi kết nối dữ liệu hai chiều với Buss Omni.

Doanh nghiệp nên triển khai CRM, Helpdesk hay Buss Omni trước?

Nếu đang thiếu hệ thống quản lý lead, hợp đồng, pipeline nên ưu tiên CRM. Nếu mỗi ngày quá tải cuộc gọi, tin nhắn, email nên ưu tiên Buss Omni hoặc Helpdesk trước rồi tính bước kết nối CRM sau.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
🏬Địa chỉ: VP 7.03, Tòa Nhà ST Moritz, 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
🏬Chi nhánh: Phòng 1020, Tầng 10 - Tháp Tây , Tòa Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Phường Nghĩa Đô, TP. Hà Nội.
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn

Phước Đoàn

Tôi là Phước Đoàn – BTV của Buss Omni, là một chuyên gia trong lĩnh vực giải pháp liên lạc, am hiểu sâu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng đa kênh, mang lại hiệu quả dịch vụ cskh cho doanh nghiệp.